5 пунктов для разрешения конфликта с недовольным гостем и возможность сделать его постоянным посетителем

Недовольство гостей — это серьезная проблема, с которой сталкиваются многие рестораны и заведения общественного питания.

Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на репутацию заведения, его финансовые показатели и уровень повторных посещений.

Решение проблемы недовольства гостей требует комплексного подхода со стороны руководства и персонала.

Причины совершенно разные: от долгого ожидания обслуживания и недовольства качеством еды до неудовлетворения обслуживанием и ошибками в заказах.

Рассмотрим ситуации и пути их разрешения.

1. Иногда клиенты заказывают что-то, чего нет в меню. Приведём пример: гость захотел бутерброды из микроволновки с расплавленным сыром. Официант неправильно поняла его и принесла обычные холодные бутерброды. Этот инцидент так разозлил клиента, что он схватил один из бутербродов и бросил его в официанта, начав на неё кричать.

Решение: быстро переделать бутерброды, извиниться.

2. Курьер опоздал с доставкой на 20 минут из-за снежных пробок. Гость был недоволен.

Решение: предложить скидку или бесплатный набор еды

3. Официант неправильно держал поднос, из-за чего стакан с морсом упал на стол, и брызги попали на кофту гостя и телефоны.

Решение: написать расписку, в которой прописать обязанность покрыть расходы на химчистку и ремонт телефонов, если они сломаются.

4. Гость, сразу настроенный на конфликт: общение на «ты», требовал задержки поваров, жалоба на теплое вино.

Решение: сохранять спокойствие, не спорить и не поддаваться провокациям. Цель — погасить конфликт, демонстрируя свой профессионализм и спокойно отвечая на требования.

5. Существует категория гостей с «капризным» поведением. Их претензии часто неконструктивны: «Ваш рислинг невкусный» или «Этот краб ужасный».

Решение: в таких случаях доказывать что-либо не имеет смысла. Чтобы избежать конфликта, лучше обратить внимание клиента на что-то другое.

Например, если гость недоволен салатом, официант может сказать: «Нам жаль, что это блюдо не оправдало ваших ожиданий. Давайте мы поможем вам выбрать другой салат, который точно принесёт вам удовольствие. Рекомендую попробовать такой-то салат — он очень популярен среди наших гостей». Скорее всего, после этого клиенту станет неудобно снова поднимать конфликт, раз он согласится на новый салат и узнает, что он пользуется спросом.

Главное в конфликте выяснить, что именно хочет гость, и понять его потребности — это основное правило при взаимодействии с клиентами.

Ошибка заключается в том, чтобы начинать оправдываться, так как это создает лишь ненужные разговоры. Вместо этого нужно проявлять готовность помочь и активно искать решения проблемы.

Также важно разработать четкую систему компенсаций для гостей, столкнувшихся с вашей небрежностью. И не забывать обучать персонал работе с конфликтами.

Работайте чётко и слаженно! И пусть в вашем заведении конфликтов будет значительно меньше!